隨著國家積極應(yīng)對人口老齡化戰(zhàn)略深入推進，適老化服務(wù)已成為金融業(yè)踐行社會責(zé)任的重要課題，老年客戶對金融服務(wù)的期待也從“基礎(chǔ)功能滿足”向“體驗暖心、關(guān)懷貼心”升級。招商銀行廣州分行全面升級適老化服務(wù)體系，打造“極致服務(wù)”品牌。面對老年客戶等特殊群體，我們始終堅守“金融為民”的初心，用一次次走出網(wǎng)點的上門辦理、一次次貼心周到的暖心安排，讓服務(wù)不止于網(wǎng)點，更延伸至客戶需要的每一個角落。

特事特辦，跨越網(wǎng)點暖心奔赴老人病榻

(資料圖片僅供參考)

一個早上，王先生因父親存折失磁前來奧園廣場支行求助?？蛻舾赣H年過八旬，患阿爾茨海默癥，無法親至網(wǎng)點辦理重寫磁業(yè)務(wù)，家人焦急萬分。

了解情況后，奧園廣場支行立即啟動“特殊客戶服務(wù)通道”。運營主管迅速向上級匯報，網(wǎng)點行長指示“特事特辦、急事急辦”。隨后網(wǎng)點組成兩人服務(wù)小組，與王先生約定一周后前往老人所在的養(yǎng)老院。

在養(yǎng)老院房間，網(wǎng)點工作人員蹲在床前，用緩慢清晰的語速說明來意，在王先生的協(xié)助下，耐心引導(dǎo)老人完成身份核實。盡管老人無法清晰回應(yīng)，工作人員始終保持著微笑與尊重，最終在確認(rèn)老人意識清醒的情況下，完成了關(guān)鍵的業(yè)務(wù)核實環(huán)節(jié)。

此次上門服務(wù)順利完成后，王先生憑授權(quán)書等材料，后續(xù)在網(wǎng)點成功代辦業(yè)務(wù)。他感動地表示：“感謝招行貼心服務(wù)，解決了我們家的大難題！”

服務(wù)上門，移動柜臺解決客戶燃眉之急

“不用帶行動不便的父親奔波，在家就能辦好補卡業(yè)務(wù)，招行的服務(wù)真是把我們的難處都想到了！”近日，S先生對海珠支行的暖心服務(wù)連連稱贊。

早上剛營業(yè)不久，海珠支行便接到了S先生因父親的金葵花卡遺失的求助來電?？蛻舾赣H因高齡體弱、行動不便，需定期透析，無法親臨網(wǎng)點辦理掛失補卡。了解到客戶的特殊困難后，網(wǎng)點運營主管當(dāng)即表示：“您別著急，我們可以上門辦理，時間按您父親方便的來?！?/p>

掛斷電話后，運營主管迅速聯(lián)動市拓經(jīng)理，組建服務(wù)小組，提前備卡，確保業(yè)務(wù)辦理“零等待”。服務(wù)當(dāng)天，市拓經(jīng)理準(zhǔn)時抵達客戶家中，耐心指導(dǎo)老人完成身份核驗、簽字確認(rèn)等流程，借助移動服務(wù)設(shè)備高效辦結(jié)掛失補卡。S先生感動不已：“從打電話咨詢到業(yè)務(wù)辦好，全程又快又省心，你們是真的把客戶放在心上！”

極速賽跑，遠(yuǎn)程核實高效贖回理財資金

“也就招行速度能這么快，太給力了！” 近日，客戶馮女士在東山支行高效協(xié)助下，為其遠(yuǎn)在佛山、行動不便的父親順利辦理理財贖回，解決了燃眉之急。

周日臨近下班，網(wǎng)點接到了馮女士的緊急來電，稱其父忘記銀行卡密碼，需在周二下午3點前辦理密碼重置并贖回理財，否則將錯過保險扣款。面對老人無法親臨網(wǎng)點的難題，支行業(yè)務(wù)主管迅速響應(yīng)，與運營主管共同敲定“遠(yuǎn)程視頻核驗+女兒代辦”的方案，讓老人免于奔波。

方案既定，全員“跑”起流程：業(yè)務(wù)主管聯(lián)系馮女士詳細(xì)說明資料準(zhǔn)備與視頻步驟；運營主管同步向分行報備；客戶經(jīng)理則在無紙化平臺提交遠(yuǎn)程核實申請。鏡頭前，老人順利通過人臉識別并清晰口述授權(quán)，流程當(dāng)天全部審批完畢。

次日上午，馮女士到網(wǎng)點快速完成密碼重置，理財資金如期贖回。

這場與時間“賽跑”的服務(wù)，不僅守住了客戶的資金安排，更以貼心高效的舉措贏得了客戶的高度贊譽。

一事極致，足以動人。每一次服務(wù)的延伸，都是對“金融為民”初心的踐行；每一次溫暖的奔赴，都在傳遞“老有所依”的金融溫度。未來，招商銀行廣州分行將繼續(xù)深化適老服務(wù)體系建設(shè)，以實際行動詮釋“標(biāo)準(zhǔn)之上，溫度有加”的服務(wù)理念，溫暖守護老年群體，展現(xiàn)金融機構(gòu)應(yīng)有的社會責(zé)任與人文關(guān)懷。

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